Курс, семинар, тренинг по теме: Эффективное ведение переговоров по телефону

Цели тренинга: приобретение участниками новых знаний и навыков в области ведения эффективных телефонных переговоров. Тренинг ориентирован на сотрудников подразделений, обязанности которых предполагают активное регулярное взаимодействие по телефону: линейные менеджеры, секретари, специалисты справочных служб, сотрудники отделов активных продаж и т.д.

Программа тренинга:

Специфика телефонных переговоров

Особенности общения по телефону

Подготовка к телефонным переговорам

Основные правила телефонного общения

Этапы работы при входящем звонке

Представление своей компании

Голос – как рабочий инструмент специалиста

Ключевые моменты телефонной коммуникации

Основные правила использования голоса

Фирменный стиль разговора по телефону: слова и фразы

Способы оживления телефонных переговоров

Анализ ситуации при входящем звонке

Профессиональный диалог с клиентом

Типы вопросов

Технологии применения вопросов

Анализ потребностей клиента

Работа с трудными собеседниками

Отношение к себе и другим

Телефонное общение

Как расположить к себе собеседника

Контролируемый диалог

«Удержание» телефонных звонков

Приемы активного слушания

Объем и содержание информации

Фиксирование договоренностей

Аргументация, ориентированная на полезность

Задачи и цели аргументации

Правила аргументации

Модель «свойства – польза – выгода»

Основные свойства компании, продукции, услуги

Аргументация, ориентированная на клиента

Список аргументов

Работа с возражениями

Значение возражений

Отношение к возражениям

Этапы работы с возражениями

Технологии рассмотрения возражений

Основные возражения и ответы на них

Результативное завершение общения

Значение завершающей стадии переговоров

Способы подведения к решению

Подведение итогов

Роль последней фразы

Обеспечение долговременного успеха

Итоги тренинга и формирование плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

Форма обучения: подача учебного материала осуществляется в интерактивном режиме и чередуется с групповой и индивидуальной работой, ролевыми играми, рассмотрением конкретных ситуаций и решением практических задач.

Харитон Александр Александрович: Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами. Имеет успешный опыт руководства персоналом и управления продажами в различных российских компаниях, автор многочисленных тренингов для продавцов и управляющего звена российских компаний.