К сожалению, болеть и лечиться люди будут всегда. Поэтому медицинские клиники будут функционировать независимо от ситуации в стране. Управление медицинским учреждением требует грамотных действий по организации персонифицированного отношения к каждому клиенту, по поддержанию высокого уровня обслуживания и повышению эффективности сотрудников. Наш курс даст участникам как теоретические знания, так и набор практических инструментов для эффективного управления медицинской клиникой и медицинским центром.
Программа тренинга
1 день
Медицинский менеджмент
1. Классификация коммерческой медицинской организации
По типам собственности
По спектру услуг
По специализации
По превалирующему входящему потоку.
По ценовому позиционированию.
2. Организационная структура коммерческого медицинского учреждения
Медицинская часть (неспецифическая) степень дифференцировки и управляемость. Особенности традиционных схем управления в медицине.
Специфические для коммерческой организации структуры и их функционал:
Коммерческий отдел (отдел продаж)
договорной отдел (отдел сопровождения, back office),
понятие об интерфейсной службе (регистратура, Call-центр),
особенности построения финансовой службы
3. Организационная схема функционирования коммерческого ЛПУ.
Движение пациентов.
Движение документации.
Движение средств.
4. Система управления коммерческим ЛПУ.
Структура и подчиненность. Блок-схема организации.
Ключевые задачи управления.
Информация – контроль – решение.
Потоки поступления информации от всех блоков учреждения и ключевых менеджеров. Дублирование каналов. Дублирование потоков. Форма. Периодичность. Насыщенность. Соотношение объема, трудоемкости и ценности информации.
Механизмы анализа информации и принятия решений. Единоличный. Единоличный по обсуждении. Коллективный с утверждением. Формы и методы проведения производственных совещаний. Подготовка к обсуждению. Обсуждение. Принятие решения. Контроль за исполнением решения.
2 день
Коммерческая деятельность медицинского центра
1. Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности.
Коммерческая деятельность по продаже собственных программ прикрепления.
Отдел продаж. Функционал. Формирование клиентской базы. Ценовая политика. Формирование программ прикрепления. Нозологические программы. Соотношение цены и наполненности программы как основной регулятор прибыльности.
Back-office. Функционал. Формирование счетов. Статистика. Точки контроля.
Back-office и бухгалтерия. Совместная деятельность.
Документооборот.
2. Коммерческая деятельность по работе с оказанием разовых услуг физическим лицам («касса»).
Особенности планирования.
Особенности организации.
Особенности учета.
Особенности привлечения клиента.
Риски при работе с «кассовым» контингентом.
Особая роль рекламы.
Сезонные колебания и рекламный бюджет.
Управление потоками кассового контингента.
«Касса» или собственные программы прикрепления?
3. Коммерческая деятельность в рамках Добровольного медицинского страхования
Понятие Программы ДМС как таковой. Понятие страхового случая в медицине. Форма оплаты. Предоплата, финансовые и юридические риски предоплатной модели. Оплата по факту.
Понятия Программы ДМС у взрослых.
Понятия программы ДМС у детей. Декретированная составляющая. Временная составляющая. Рентабельность. Финансовые риски.
Алгоритм построения бизнес- процесса в зависимости от формы оплаты.
Особенности ДМС-контингента страховых компаний. Истоки конфликтности при работе через гаранта-посредника. Производственные риски.
Планирование и осуществление работы с СК. Функционал коммерческой службы. Основные закономерности проведения ценовой политики при работе с СК. Методики разрешения конфликтных ситуаций. Долговременное планирование. Гарантии стабилизации цен. Плюсы и минусы «фьючерсных контрактов».
ДМС-собственные программы прикрепления. Рынок и спектр. Особенности построения системы продаж. Каналы продаж. Маркетинговая поддержка. Роль имиджа ЛПУ в становлении структуры продаж собственных программных продуктов. Клиентская база. Работа с клиентской базой. Программы лояльности и удержания. Ценовые уровни продуктов в одном ЛПУ. Наполнение программ, ценообразование и регулирование. Точки контроля. Каналы обратной связи с клиентом.
3 день
Основные бизнес-процессы. Регламентация деятельности и точки контроля.
Лечебно-диагностический процесс. Регламентация деятельности. Критерии эффективности. Институт претензий и их разрешения. Контроль качества оказания медицинской помощи как собственно медицинский процесс. Особенности контроля качества и экспертизы в коммерческом ЛПУ. Институт экспертизы в ДМС. Финансовые риски и потери. Правовая основа экспертизы.
Сервисная составляющая. «Это не value proposition. Это не конкурентное преимущество. Это – обязательная составляющая медуслуги в коммерческом ЛПУ».
Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума.
Стандарты. Наполненность стандартов. Контроль исполнения. Соотношение медицинской и сервисной составляющей. Критерии эффективности.
Институт претензий и их разрешения. Контроль качества сервисной составляющей. Институт экспертизы качества сервисной составляющей в ДМС.
Проблема Time-менеджмента в педиатрических программах.
Финансовые риски и потери. Правовая основа экспертизы. Обеспечение сервисной составляющей производственным персоналом на различных уровнях.
Контакт по телефону – первый контакт face-to-face, (интерфейсная служба), врач на дому, врач в поликлинике. Технология hall-менеджмента.
Особенности обеспечения сервиса в ЛПУ педиатрического профиля. Феномен «матери больного ребенка». Значимость фактора ожидания в зависимости от возраста ребенка и тяжести его состояния.
Имидж-менеджмент коммерческого ЛПУ. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании impression.
Динамика развития медицинской организации от start-up до операционной безубыточности:
Основные закономерности развития по основным линиям менеджмента.
Основы бизнес-планирования и бюджетирования.
Критические точки развития.
Рисковое управление.
«Плановый антикризис».
Приоритетность финансовых и кадровых вопросов.
Start-up – прибыль или стабильность?
4 день
Маркетинг медицинского учреждения
Оценка рынка. Сегментация рынка. Методики. Понятие серого рынка. Понятие абсолютной и относительной конкуренции. Есть ли конкуренция между коммерческими ЛПУ «первого типа» - частными? Главные конкуренты – государственная сеть и серый рынок. Методики партнерства.
Ценовая стратегия и ценообразование на start-up. Ценовое перепозиционирование. Выход в «горизонтальный полет».
Продуктовый маркетинг.
PR и коммерческая медицинская деятельность в России. Особенности.
Реклама и работа с физическими лицами по оказанию разовых услуг. Особенности маркетинга и рекламы в медицинском бизнесе.
Проблематика негативной информации и ее влияние на позиции ЛПУ.
Методика работы с негативом: отслеживание, контроль, учет, противодействие.
Интернет-маркетинг в медицине.
Оценка эффективности рекламно-маркетинговых мероприятий.
IT-проект коммерческого ЛПУ
Цель построения проекта.
Задачи.
Возможности.
Методика построения при запуске ЛПУ. Выбор ПО. Подбор и подготовка персонала. Подбор и подготовка медперсонала. Регламентирование работы в рамках IT-проекта.
Методика запуска в условиях работающего ЛПУ. Особенности менталитета врачебного персонала. Мотивация и демотивация.
Медицинская база данных. Юридические и технические аспекты безопасности. Регламентирование работы с БД.
Системы отдаленного доступа и информационное пространство.
Влияние IT-проекта на управление.
Экономическая эффективность IT-проекта.
Есть ли альтернативы?
5 день
Бюджетирование и анализ финансовой деятельности
Финансовый блок коммерческого ЛПУ.
Понятие финансового директора.
Финансовый директор и Главный бухгалтер.
Аудит и налоговая инспекция.
Оценка эффективности деятельности подразделений
Центры прибыли и дотируемые блоки
Оценка эффективности деятельности учреждения в разрезе источников финансирования
Анализ себестоимости и планирование прибыльности
Институт бюджетирования. Ретроспективный анализ деятельности ЛПУ. Формулирование вводных. Сезонная динамика движения различных контингентов. Планирование «от доходов». Планирование «от расходов». Планирование и бюджетирование при отсутствии расчетов себестоимости.
Контроль за исполнением бюджета. Контроль за доходной частью Контроль за расходной частью
Этапность на различных уровнях менеджмента. Оценка динамики нарастающим итогом. Методы прогнозного планирования и корректировочные решения.
Финансовые кризисные ситуации и методика выхода из них. Кассовый разрыв. Привлечение средств контрагентов и партнеров. Банковский кредит – стоит ли? Соотношение процентной нагрузки и динамики поступления средств.
6 день
Управление персоналом
Место врачебного персонала в производственных процессах. ФОТ/выручка – главный аргумент.
Особенности профессионального менталитета и сложности управления.
Оценка потребности в медперсонале
Привлечение и отбор медицинского персонала. Соотношение персонала по опыту работы в ЛПУ различной формы собственности. Кадровая политика в регионах. Особенности кадровой политики в Москве. Формирование коллектива с «0». Методика. Понятие «стартовой группы». Понятие «системы ценностей». Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений.
Стартовая подготовка и обучение медперсонала (врачебного, среднего, персонала интерфейсной службы)
Адаптация медперсонала
Плановая подготовка по потребностям ЛПУ.
Научно-практическая деятельность и инновационно-внедренческий процесс в коммерческом ЛПУ. Источники финансирования, мотивация персонала, оценка реальной эффективности.
Оценка эффективности деятельности медработников. Медицинская составляющая сервисная составляющая. Коммерческая эффективность. «Коммерческий» и «некоммерческий» врач» и проблема правильной расстановки и загрузки врачебных кадров.
Средний медперсонал. Необходимая численность. Доля в ФОТ. Принцип минимальности.
Система оплаты труда коммерческого ЛПУ. Соотношение фиксинг/переменная.
Мотивация и стимулирование персонала коммерческого ЛПУ. ТОР-менеджмент. Линейный менеджмент. «Средний АУП». Вспомогательный персонал. Методики стимулирования медицинского персонала в зависимости от «портфеля» и направленности деятельности ЛПУ. Основные ошибки в построении системы мотивации медперсонала.
Антиконфликтный менеджмент. Проблема доброжелательности. Можно ли ее купить за деньги и формирование программ рекрутинга. Моральный климат в ЛПУ: самоцель или влияние на выручку?
Тренеры
Соколов Павел Леонидович
Управляющий директор медицинской клиники Медси II
Доктор медицинских наук, ведущий научный сотрудник Научного центра здоровья детей Российской академии Медицинских наук
Профессиональный опыт:
В медицинском бизнесе с 1992 года, когда был приглашен консультантом в тогда еще кооператив, а сейчас — старейший центр «Невро-Мед», где проработал восемь лет, в том числе — и руководителем диагностической службы. Затем — нейрофизиолог только что организованной Клиники Головной Боли академика Александра Вейна. Новые методики, подготовка коллег.
С 2001 по 2005 – Медицинский директор Клиники Головной Боли профессора Александра Вейна. Там получил навыки кризисного менеджмента, которые увлекли динамизмом и необходимостью быстрого принятия решений.
С 2006 года – директор Медси II.
Автор более 40 научных работ (в том числе – руководства по клинической электроэнцефалографии).
Гаревских Сергей Андреевич
Заместитель генерального директора ОСП Медэкспресс ЗАО «Группа компаний Медси».
Профессиональный опыт:
Заместитель Генерального директора ЗАО «Компания Медэкспресс»
Заместитель заведующего планово-производственным отделом ВНИИ компьютерной томографии
Финансовый директор страховая компания «МедАСКО»
Главный бухгалтер ЦАЗИ «Роспечать»
Главный бухгалтер ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»
Образование:
Московский электротехнический институт связи
Магистратура Финансовой Академии при Правительстве РФ
