Курс, семинар, тренинг по теме: Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта. Г. Александров

Любой компании, бизнес которой построен на работе с клиентами, приходится работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге. Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций. В результате тренинга участники смогут:

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

Модуль 2. Управление возмущением клиента

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

Модуль 4. Управление своим состоянием

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

Модуль 6. Организация работы с претензиями

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% - практика / 20% - практичная теория

Валерия Долгих, Татьяна Карпова