Программа предназначена тем, у кого телефонное общение занимает существенную часть рабочего времени.
Цель:
Научить участников пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления
«читать» информацию о человеке на другом конце провода
Устанавливать и поддерживать контакт по телефону
Вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
Правильно завершать телефонный разговор
Программа семинара:
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
этапы процесса обслуживания
формирование "телефонного имиджа" фирмы
Особенности телефонного общения
Создание позитивного образа товара и организации
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора
Тема 2. Контакт по телефону
Приемы установления и поддержания контакта
1. выработка приемов установления контакта
2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
4. установка на эффективное общение с клиентом
Эффективный контакт
Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности,словам, которые используются в разговоре
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
Техники убеждения
Тема 3. Управление разговором по телефону
1. типы вопросов, инициатива
2. структура управления процессом переговоров с клиентом
3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
4. упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
5. отработка навыков
Тема 4. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
1. потребность и польза
2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
3. упражнения на убеждение клиента
4. видеоанализ ролевой игры
Тема 5. Как грамотно завершить телефонный разговор
Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
Завершение телефонного разговора
Деловой телефонный этикет
Этикетные нормы и правила
Формулы вежливости
Тренеры
Ведущий семинара: Тетерина Татьяна Николаевна Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Уникальность проводимых тренингов заключается в сочетании достижений психологии делового общения, традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Каталог курсов, тренингов и семинаров 
