«Эффективный секретарь» - это: новая жизнь старой профессии; заряд энергии и вдохновения; рост профессионального мастерства; понимание и уважение целей руководителя.
Семинар-практикум предназначен для профессиональных секретарей, офис- менеджеров и помощников руководителей, ресепшионистов, которые хотят повысить собственную эффективность и эффективность руководителя.
Программа тренинга
Программа курса для секретарей
I ЧАСТЬ
1. Роль и место ДОУ, архива и делопроизводства в государственных органах управления, акционерных обществах, коммерческих и других негосударственных структурах, общественных организациях и в бизнесе.
2. Основные термины, используемые в делопроизводстве и архивном деле: документ, бланк, архивный документ, делопроизводство, документационное обеспечение управления, юридическая сила документа, управление документацией, стандарт, национальный стандарт, инструкция, типовая инструкция и др.
3. Служба делопроизводства в организации
Делопроизводство в организации. Основные характеристики документов (физическая структура, логическая структура)
Стандартный макет формы
Классификация документов. Жизненный цикл документа
4. Основные направления развития унификации и стандартизации документов
Требования к формам документов
Модели документов и информационных потоков
5. Управление документацией (краткий курс)
6. Архив организации
Основные правила работы архивов организаций
Сроки хранения документов в делопроизводстве и порядок их передачи в ведомственный архив; порядок передачи документов в государственный архив
Вопросы собственности на документы
Порядок использования архивных документов организациями и гражданами
7. Основные виды деловых писем
Информационное письмо
Письма с положительными сообщениями Особенности писем негативного содержания.
Претензии, Отказы. Ответы на письма жалобы. Понятие эмоциональной подстройки под адресата
8. Стилистика письма. Критерии делового стиля
Язык и стиль деловых писем
Стилистические принципы оформления текста
Построение делового сообщения
Стандарты фраз, принятые в деловой переписке
9. Текст письма, композиция
Определение цели сообщения и формирование соответствующей структуры текста
Стандарты фраз, принятые в деловой переписке
Особенности составления разновидностей деловых писем
Оценка легкости восприятия текста
Методы аргументации и убеждения при составлении письменных сообщений
Пространственное расположение и зрительное восприятие информации
10. Конфиденциальное делопроизводство
Сущность, задачи и особенности;
Учет, размножение конфиденциальных документов;
Составление номенклатур, формирование и оформление дел;
Хранение, обращение и уничтожение Проверки наличия.
II ЧАСТЬ
Семь жизней секретаря
Жизнь 1: «Менеджер телефонных коммуникаций»
Специфика общения по телефону. Правила деловой телефонной коммуникации. Телефонный этикет.
Ошибки в телефонных разговорах.
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
Способы установления телефонного контакта.
Работа с интонацией, артикуляцией, дикцией.
Речевой этикет. Правила позитивной речи.
Невербальные компоненты общения: организация пространства, поза, жестикуляция, мимика и т.д.
Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта в личном общении. Искусство задавать вопросы, собирать и уточнять информацию.
Инструменты управления беседой.
Как вежливо отказать собеседнику.
Общение с разными типами людей. Методы быстрой диагностики собеседника.
Эффективное общение и взаимодействие с непосредственным руководителем.
Жизнь 2: «Администратор приемной»
Взаимодействие сторон: согласование процесса приема посетителей
Подготовка к встрече
Протокол первых секунд
Как сделать ожидание посетителя комфортным и деловым одновременно
Возможные ситуации и их решение (ожидание по инициативе компании, опоздание посетителя, «ранний гость», «нежданный гость»)
Правила обслуживания деловой встречи
Проводы посетителя (протокол последних секунд)
Жизнь 3: «Ловец времени»
Самоорганизация: стратегия семи шагов
Постановка целей
«Капканы» времени и методы их преодоления
Планирование своего рабочего дня
Расстановка приоритетов
Способы создания резервов времени
Реализация планов и контроль результатов Взаимодействие с людьми в дефиците времени.
Как расправиться с неприятными делами. Методы «швейцарский сыр», «промежуточная радость», «поедание слона».
Планирование рабочего времени руководителя
«Общий секретарь» (работа для нескольких руководителей)
Жизнь 4: «Модель корпоративного имиджа»
Бизнес-этикет в корпоративной культуре (место бизнес-этикета в корпоративной культуре компании, бизнес-этикет администратора как инструмент создания корпоративного имиджа, экономическая эффективность хороших манер)
Бизнес-этикет в создании первого позитивного впечатления (главный принцип бизнес-этикета; приветствия, представления, обращения и рукопожатия; манера держаться)
Бизнес-этикет в поведении (правила поведения и общения в рабочей зоне и офисном пространстве)
Бизнес-этикет в общении (с клиентами, коллегами, руководством)
Бизнес-этикет во внешнем виде (понятие корпоративного стиля; преимущества консервативной классики; предметный подход к внешнему виду: международные стандарты классического консервативного стиля)
Жизнь 5: «Организатор совещаний»
«До встречи» (подготовка): определение цели, времени и места проведения; разработка плана подготовки; список участников и их оповещение; подготовка помещения и информационных материалов; управление бюджетом мероприятия.
«Во время встречи» (проведение): встреча и регистрация участников; информационное обеспечение мероприятия; ведение протоколов совещания.
«После встречи» (анализ): анализ результатов и корректировка плана организации последующих совещаний.
Контроль исполнения поставленных задач руководителем на совещании.
Жизнь 6: «Партнер руководителя»
Эффективное взаимодействие как ключевой фактор рабочего партнерства «помощник — руководитель».
Выбор способа коммуникации
Встречи «один на один» с руководителем: цели, преимущества и результаты.
Предоставление информации: главные требования к сообщению, голос и речь, «слова-строители» и «слова-разрушители» общения, невербальная поддержка.
Получение информации: навыки слушания, умение задавать правильные вопросы, понимание контекста.
Зона ответственности секретаря руководителя.
Управление информационными потоками руководителя.
Ассертивность (профессиональная уверенность): признаки, преимущества, примеры реализации.
Ресептивность: восприимчивость к обратной связи и конструктивная реакция на критику.
Видение целей и приоритетов руководителя
Предвидение и обеспечение рабочих предпочтений и ожиданий руководителя
Принятие решений и оценка рисков
Делегирование заданий: цели, роли и уровень ответственности в процессе делегирования
Правильный подход к «неправильному» начальнику: различные стили управления и «подстройка» к ним. Как научиться быстро понимать и исполнять распоряжения руководителя. Как работать с противоречивыми требованиями руководителя. Как преподносить неприятные новости. Конструктивное восприятие критики. Способы ответа на критику.
Жизнь 7: «Мастер самосохранения»
Техники позитивного настроя на работу. Методы быстрого «включения» в работу и поддержания работоспособности в течение дня.
Позиционирование и поведение секретаря в рабочем коллективе.
Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
Техники снятия эмоционального напряжения собеседника в процессе разговора.
Что делать, если ваш собеседник разозлен? Способы снятия агрессии.
Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством и не стать жертвой.
Методы саморегуляции при взаимодействии с конфликтным собеседником.
Факторы и симптомы стресса. Иррациональные стрессогенные установки.
Как избавиться от деструктивных переживаний? Умение управлять своими эмоциями.
Техники снятия стресса
Тренеры
