Программа тренинга:

1. Стандарты обслуживания:

• клиенто-ориентированный подход: ценности, принципы, стандарты
• этапы развития клиентов
• приоритеты в обслуживании на каждом этапе
• формирование цикла приверженности компании

2. Алгоритм работы с клиентом при личном контакте:

• установление контакта с клиентом
• виды контакта, стандарты контакта
• потребности клиента, их виды и способы выявления
• управление контактом с клиентом
• алгоритм вежливого отказа клиенту

3. Алгоритм работы с претензией клиента:

• претензия и критика как особый вид контакта
• виды критики
• отличия критики от претензии
• отличия претензии от конфликта
• алгоритм управления претензией клиента
• завершение претензии клиента

4. Завершение личного контакта с клиентом:

• подготовка клиента к выходу из контакта
• алгоритм завершения контакта

5. Алгоритм работы с клиентом по телефону:

• стандарт установление контакта при входящих звонках
• стандарт установления контакта при исходящих звонках
• потребности клиентов, их виды и способы выявления
• презентация услуг центра
• стандарт работы с возражениями и сомнениями клиента
• стандарт «вежливого отказа»
• стандарт завершения контакта по телефону

Продолжительность: 2 дня (16 академических часов)

Ближайшие даты проведения: 20-21 сентября

Скидка 5% при оформлении заявки через сайт.

Источник: Высшая Медицинская Школа